Objectifs de la formation
Répondre aux sollicitations des utilisateurs VIP sur les canaux de communications en place (téléphone, mails, portails ITSM). Qualifier les tickets utilisateurs. Diagnostiquer a? distance ou sur site une panne ou un dysfonctionnement (matériel ou logiciel). Identifier les ressources nécessaires a? la résolution du problème. Effectuer des prises en main a? distance, des interventions sur site ou en kiosque. Analyser, traiter les demandes et si besoin, escalader auprès du support N2/ N3. Assurer la traçabilité? des actions par l'intermédiaire d'un outil de gestion des tickets/ITSM (GLPI, Easyvista, ServiceNow...).
Contenu de la formation
Introduction au métier de Technicien support. Catégorie 1 : Support Utilisateur VIP. Initiation à la gestion de la relation client VIP. Compréhension des besoins et des dysfonctionnements. Utilisation des outils d'accès distant pour dépanner un utilisateur. ITSM : introduction aux solutions de ticketing. Les fondamentaux comportementaux du métier de Technicien Support VIP. Mise en pratique du métier en entreprise. Gestion des conflits. Utilisation des terminaux mobiles et assistance aux utilisateurs. Catégorie 2 : Systèmes d'Exploitation et Postes de Travail. Installation, configuration système et protection d'un poste de travail sous Windows. Concepts de base en réseau. Configuration matérielle d'un poste de travail sous Windows. Configurations essentielles d'un poste de travail sous macOS. Découverte de l'environnement Client / Serveur avec l'Active Directory. Catégorie 3 : Bureautique et services cloud. Prise en main de Microsoft 365 (Teams, OneDrive...). Utilisation avancée et dépannage de la suite Microsoft Office et/ou Microsoft 365. Découverte de Microsoft Intune pour la gestion des identités, des applications et des appareils. Découverte de Google Workspace et des principaux outils (Gmail, Drive, Meet,...). Catégorie 4 : Présentation et Mise en Situation. Travaux pratiques complémentaires : Technicien Support en situation. Se préparer à animer une présentation et intervenir lors d'une réunion. Mise en situation professionnelle pratique et technique.
Résultats de la formation
Attestation d'acquis ou de compétences;Attestation de suivi de présence
Conditions spécifiques d'accès à la formation
De bac a bac + 2. Vous etes attires par les metiers de support dans l IT et de l assistance aux utilisateurs en general. Vous avez un excellent relationnel client et une excellente ecoute. Vous etes curieux afin d assurer une veille technologique constante. Etre familiarise avec l usage de l anglais, equivalent au niveau Lycee (introductif), pour la lecture et la comprehension de documentations technico-fonctionnelles. Avoir un esprit de service /Esprit d equipe et le sens du contact utilisateur fort. Nos formations se deroulent en francais et en necessitent une parfaite comprehension et pratique ecrite et orale.
