Responsable marketing et communication - BC piloter la qualité de l'expérience client

- Analyser le parcours client pour un produit ou une famille de produit. - Concevoir et piloter les enquêtes de satisfaction. - Emettre des préconisations concernant l'amélioration de l'expérience client.

1. Analyser le parcours client pour un produit ou une famille de produit - Introduction à la connaissance des clients - Le client expert (ou client connecté) - Les canaux de la relation client - Le cycle de vie du client - Scénariser le parcours client - L'adoption des nouveaux produits - Les motivations repères - Le parcours client et les moments de vérité - Les données clients online - Le parcours ATWAD - L'entonnoir de conversion - Les étapes de la relation client - Les clés de la fidélisation - Le growth hacking - L' introduction au marketing expérientiel - Marketing sensoriel - La thématisation et la théâtralisation du point de vente - Le phygital - Le marketing alternatif - Le vendeur augmenté - Le marketing conversationnel - La méthode des scénarios omnicanal (ou de futuribles) - L'arbre de segmentation - Le ciblage 2. Concevoir et piloter les enquêtes de satisfaction - Pourquoi et comment réaliser une enquête satisfaction ? - Le cadre de l'enquête - Les méthodes de questionnements - La diffusion de l'enquête - L'analyse et la restitution les données collectées" - L'approche du risque - Communiquer les résultats de l'enquête - L'audit du client - Les indicateurs de satisfaction client 3. Émettre des préconisations concernant l'amélioration de l'expérience client - Le management de la qualité des projets - Élaborer le plan de management du projet - Éléments et critères de mesure de l'expérience client - Les évolution de la demande client - La vie privée, e-réputation et identité numérique" - Le consommateur connecté - Les influenceurs et prescripteurs - Les médias sociaux et GAFAM - Les concurrents et partenaires émergents - Les réseaux relationnels émergents - De la transaction à la relation - Les besoins optimaux d'un site internet - L'acquisition - La conversion - Les indicateurs d'engagement - La digitalisation des points de vente - L'e-réputation - Les communautés virtuelles et la plateforme de marque

Responsable marketing et communication;Attestation de suivi de présence

Pour entrer en formation, le candidat doit : - Avoir valide un diplome ou un Titre certifie de niveau 5 (Bac+2). Ou - Avoir valide 120 credits ECTS, et justifier d une experience professionnelle dans le secteur vise de minimum de 24 mois. Ou - Avoir valide un diplome ou un Titre certifie de niveau 4, d un bac et justifier d une experience professionnelle dans le secteur vise de minimum de 36 mois. Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui etudiera votre admissibilite.