Objectifs de la formation
Vous serez capable de : - Réaliser le diagnostic de la performance de la relation client pour un portefeuille donné à l'international - Développer une politique de fidélisation client à l'international - Traiter les litiges et réclamations des clients
Contenu de la formation
1.Mesurer la satisfaction client - La relation client - La connaissance client - La mesure de la satisfaction - Le diagnostic de performance 2.Utiliser le CRM pour mesurer la performance - Les CRM - Les outils de CRM - Le choix d'un CRM - La segmentation multicanale et CRM - L'usage du CRM dans la relation client 3.Proposer une expérience client immersive et novatrice - Introduction au marketing expérientiel - Marketing sensoriel - Marketing immersif - La thématisation et la théâtralisation du point de vente - Le phygital - Le marketing alternatif - Le vendeur augmenté - Le vendeur virtuel - Application - Fidéliser les clients 4.Concevoir une stratégie de fidélisation - Les étapes pour réussir la fidélisation - La fidélisation via le digital - L'évaluation des actions de fidélisation - Les habitudes de consommation - L'anticipation des besoins et des attentes des consommateurs 5.Appréhender la relation client en fonction de la cible - Le marketing relationnel - Les outils du marketing relationnel - Les programmes de fidélisation - La valorisation de la marque par la fidélisation - Application : Appréhender la relation client en fonction de la cible 6.Anticiper et traiter les litiges - Les réclamations - Gérer les réclamations - Utiliser le Pareto des réclamations - Définir les coûts de réclamations - Traitement et suivi des réclamations 7.Rétablir son image suite à un litige - La réputation et l'e-réputation - Les suites d'un bad buzz - Les acteurs de la réputation et e-réputation - L'audit de la réputation 8.Conduire une stratégie de relation client à l'international - Gérer ses relations à l'étranger - Utiliser les informations collectées pour déduire les opportunités et les risques - Identifier les risques - Maîtriser le support de l'offre - Les documents obligatoires et la liasse documentaire - Le rôle et l'organisation d'un service ADV - Choisir la bonne technique et le bon instrument de paiement - Se familiariser avec la culture de prospects étrangers - Application - La stratégie de relation client à l'international
Résultats de la formation
Responsable du développement commercial;Attestation de suivi de présence
Conditions spécifiques d'accès à la formation
Pour entrer en formation preparant au Titre vise, le candidat doit : - Etre titulaire d une certification de niveau 5 d un bac +2 ou d un diplome equivalent (diplome etranger...), ou avoir valide 120 credits ECTS avec une experience professionnelle dans le secteur vise de minimum 24 mois OU - Etre titulaire d un Baccalaureat et justifier d une experience professionnelle dans le secteur vise de 36 mois Derogations specifiques : Si le candidat ne dispose pas de l experience professionnelle ou du diplome requis, le candidat devra presenter un dossier demontrant sa capacite a valider la certification professionnelle (VAP, attestation employeur ou autres preuves d une experience professionnelle, personnelle ou associative permettant l acquisition de competences connexes...). Ce dispositif de valorisation des acquis se rapprocherait d une VAE Mixte Pour toute autre situation, contactez un conseiller en formation qui etudiera votre profil pour etudier votre admissibilite.
