Gestion de l'expérience client en ligne

Développer les compétences nécessaires pour optimiser la gestion de l'expérience client en ligne, améliorer la satisfaction et fidéliser les clients.

Introduction à la Gestion de l'Expérience Client (CX) : Définition de l'expérience client en ligne. Importance de la gestion de l'expérience client dans le contexte numérique. Comprendre le Parcours Client : Cartographie du parcours client en ligne. Identification des points de contact et moments critiques. Outils et Technologies pour la Gestion de l'Expérience Client : Introduction aux CRM (Customer Relationship Management) et plateformes CX. Utilisation des outils d'analyse de données pour comprendre les comportements clients. Optimisation de la Navigation et de l'Interface Utilisateur (UI) : Conception centrée sur l'utilisateur pour une navigation fluide. Amélioration de l'interface utilisateur pour une meilleure expérience. Personnalisation et Engagement Client : Stratégies de personnalisation des interactions. Techniques d'engagement client pour renforcer la fidélité. Gestion des Feedbacks et des Réclamations : Collecte et analyse des avis clients. Gestion proactive des réclamations et résolution de problèmes. Stratégies de Contenu et Communication : Création de contenu pertinent pour le public cible. Gestion de la communication multicanal et cohérente. Mesurer la Performance de l'Expérience Client : Indicateurs clés de performance (KPI) pour l'expérience client. Méthodes de mesure et d'évaluation de la satisfaction client. Études de Cas et Projets Pratiques : Analyse de cas réels d'optimisation de l'expérience client. Réalisation d'un projet pratique pour appliquer les concepts appris. Évaluation et Certification : Évaluation des compétences acquises à travers des examens et des projets. Remise d'un certificat de compétence en gestion de l'expérience client en ligne.

Attestation de formation